Брошенная корзина: как работает email-рассылка и что отправлять клиенту

Покупатель нашёл товар, положил его в корзину, но заказ не завершил.

Причин может быть множество:

• отвлекли;
• решил подумать;
• сравнивает предложения;
• возник вопрос по доставке;
• не был готов оплачивать прямо сейчас;
• просто закрыл страницу.

Это не обязательно означает, что человек потерял интерес.

Поэтому интернет-магазины используют автоматические письма о брошенной корзине.

Их задача — напомнить о незавершённой покупке и дать человеку простой способ вернуться туда, где он остановился.

Что такое брошенная корзина

Под брошенной корзиной обычно понимают ситуацию:

пользователь добавил товар → начал путь к покупке → не оформил заказ.

Если магазин может связать это действие с известным email пользователя, можно запустить соответствующий автоматический сценарий.

Это один из примеров триггерной рассылки.

В отличие от обычной акции письмо отправляется не всей базе.

Причина отправки связана с конкретным действием конкретного человека.

Почему пользователи бросают корзины

Не стоит автоматически считать:

не купил = товар не понравился.

Человек мог:

• отвлечься;
• открыть магазин на работе;
• захотеть оформить заказ вечером;
• ждать зарплату;
• сравнивать стоимость;
• проверять условия доставки;
• случайно закрыть страницу.

Поэтому простое напоминание иногда вполне уместно.

Задача письма о корзине

Главная цель:

вернуть пользователя к незавершённому действию.

Не нужно заново рассказывать всю историю магазина.

Покупатель уже:

• знает бренд;
• видел товар;
• самостоятельно проявил интерес.

Поэтому сообщение может быть очень коротким.

Пример письма

Тема:
Вы оставили товары в корзине

Заголовок:
Хотите продолжить оформление?

Текст:
В вашей корзине остались выбранные товары.

Карточка товара

Изображение
Название
Цена

CTA:
Вернуться в корзину

Этого уже достаточно для первого напоминания.

Что лучше писать в теме

Тема должна давать понятный контекст.

Например:

• Вы оставили товар в корзине
• Корзина сохранена
• Хотите продолжить заказ?
• Ваши товары всё ещё в корзине

Не обязательно использовать агрессивные формулировки:

СРОЧНО! ВЫ ЗАБЫЛИ КУПИТЬ!

Письмо должно помогать, а не давить.

Показывайте конкретный товар

Если технически сценарий позволяет, полезнее показать:

то, что пользователь действительно выбрал.

А не обычный баннер:

Посмотрите наш каталог.

Контекст незавершённой покупки — главное преимущество такого письма.

Обязательно ли показывать цену

Для интернет-магазина — обычно полезно.

Пользователь быстрее узнаёт товар и вспоминает контекст.

Если стоимость успела измениться, письмо должно использовать актуальные данные или не делать утверждений, которые могут быстро устареть.

Когда отправлять первое письмо

Не существует универсального идеального времени.

Слишком быстро:

человек ещё даже не успел закончить выбор.

Слишком поздно:

интерес может уже исчезнуть.

Для старта можно протестировать отправку через некоторое время после незавершённой покупки и затем смотреть на фактическую реакцию аудитории.

Самое важное — не воспринимать один интервал как вечную универсальную норму.

Нужна ли серия из нескольких писем

Необязательно.

Можно начать с одного.

Если магазин хочет использовать цепочку, она может выглядеть примерно так:

Письмо 1 → напоминание

Письмо 2 → дополнительная информация

Письмо 3 → последнее напоминание или другое релевантное предложение

Но каждое следующее сообщение должно добавлять новую ценность.

Три одинаковых письма:

Вы забыли корзину.

Вы забыли корзину.

Вы забыли корзину.

быстро становятся раздражающими.

Что написать во втором письме

Второе сообщение может закрывать потенциальный вопрос.

Например:

• рассказать о доставке;
• показать способы оплаты;
• дать ответы на частые вопросы;
• напомнить о преимуществах товара.

То есть второе письмо не просто повторяет первое, а помогает принять решение.

Нужна ли скидка за брошенную корзину

Не обязательно.

Это важный момент.

Если магазин сразу выдаёт скидку каждому, кто не завершил заказ, часть покупателей может привыкнуть:

положил товар → подождал → получил скидку.

Поэтому первое письмо разумно делать обычным напоминанием.

Скидка — отдельный маркетинговый инструмент, а не обязательная часть механики брошенной корзины.

Когда скидка может быть уместна

Например:

• отдельный сегмент;
• специальная промо-кампания;
• действительно высокая маржинальность;
• контролируемый эксперимент;
• реактивация конкретной категории.

Но решение нужно принимать исходя из экономики магазина, а не потому, что «все так делают».

Не создавайте ложный дефицит

Фразы:

Осталась последняя единица!

Через 15 минут товар исчезнет!

допустимы только тогда, когда они соответствуют реальности.

Искусственное давление может подорвать доверие.

Гораздо безопаснее просто напомнить о товаре.

Что делать, если товар закончился

Нельзя продолжать автоматически приглашать человека:

Вернитесь и купите

если товара уже нет.

Сценарий должен учитывать актуальность предложения.

В некоторых случаях можно:

• остановить письмо;
• предложить аналог;
• сообщить о возможности узнать о поступлении.

Но нельзя делать вид, что товар доступен.

Что делать, если пользователь уже купил

Письмо о брошенной корзине должно перестать отправляться после завершения заказа.

Ситуация:

пользователь оформил заказ, а через час получил «Вы забыли оформить покупку»

выглядит как ошибка автоматизации.

Поэтому условие остановки не менее важно, чем условие запуска.

Какие данные нужны для сценария

Чтобы отправить email о брошенной корзине, система должна понимать как минимум:

• кто пользователь;
• какой email с ним связан;
• произошло нужное событие;
• заказ не был завершён.

Конкретная техническая реализация зависит от магазина и его интеграции с сервисом рассылок.

Брошенная корзина и просмотренный товар — разные сценарии

Человек:

посмотрел товар

и человек:

положил товар в корзину

находятся на разных стадиях интереса.

Не нужно смешивать эти события.

Брошенная корзина обычно означает более сильное намерение, чем простой просмотр страницы.

Как должна выглядеть карточка товара

Не нужно переносить всю страницу товара в письмо.

Достаточно:

изображение

название

цена

кнопка

При необходимости можно добавить одно короткое преимущество.

Главное действие — вернуть человека в магазин.

Один товар или вся корзина

Если пользователь добавил несколько товаров, лучше показать их достаточно понятно.

Но если корзина огромная, письмо не должно превращаться в десятиминутный каталог.

Можно показать основные позиции и дать кнопку:

Вернуться в корзину

Что писать на кнопке

Хорошие варианты:

• Вернуться в корзину
• Продолжить оформление
• Завершить заказ
• Посмотреть корзину

Менее понятный вариант:

Подробнее

Пользователь уже знает товар. Ему нужно понимать следующее действие.

Нужен ли большой баннер

Обычно нет.

Сам товар является главным визуальным элементом.

Если половину письма занимает декоративная картинка, а выбранный товар появляется далеко ниже, сценарий теряет свою точность.

Как сделать письмо коротким

Пример:

Ваш товар остался в корзине

Вы можете вернуться к оформлению в любой момент.

[Карточка]

[Продолжить оформление]

Footer.

Для первого напоминания этого может быть вполне достаточно.

Можно ли добавить рекомендации

Да, но осторожно.

Главное предложение всё равно должно быть связано с исходной корзиной.

Рекомендации лучше размещать ниже:

Возможно, вам также подойдёт…

Они не должны вытеснять товар, который пользователь уже выбрал.

Нужны ли отзывы

Если товар требует дополнительного доверия, один короткий блок с отзывами может помочь.

Но не нужно превращать письмо о корзине в огромную продающую страницу.

Сначала — корзина.

Затем — дополнительные аргументы.

Что делать со стоимостью доставки

Если доставка является частой причиной отказа и у магазина есть чёткие условия, их можно кратко объяснить.

Например:

Бесплатная доставка от определённой суммы.

Но только если это действительно актуально для пользователя.

Как связать письмо с сайтом

Кнопка должна вести не просто на главную страницу магазина, а максимально близко к незавершённому действию.

В идеале пользователь возвращается в свою корзину и может продолжить оформление.

Чем меньше дополнительных шагов, тем лучше.

Адаптивность особенно важна

Письма о корзине часто открываются со смартфона.

Карточка товара должна:

• помещаться по ширине;
• иметь читаемую цену;
• показывать крупное изображение;
• содержать удобную кнопку.

Подробнее — как сделать адаптивное email-письмо.

Используйте стабильный шаблон

Сценарий работает автоматически, поэтому лучше один раз качественно собрать письмо и сохранить структуру.

Подробнее: как создать шаблон email-письма.

Что анализировать

Полезно смотреть не только открытие.

Главный вопрос:

возвращаются ли люди к оформлению после письма?

Можно сравнивать:

• разные темы;
• время отправки;
• один email против цепочки;
• текст CTA;
• структуру письма.

Так сценарий постепенно улучшается на реальных данных.

Ошибка: одинаковое письмо три раза

Если используется серия, сообщения должны отличаться.

Например:

Письмо 1: простое напоминание.

Письмо 2: ответы на сомнения.

Письмо 3: финальное сообщение.

Не нужно просто менять тему и отправлять тот же текст.

Ошибка: письмо приходит после покупки

Обязательно предусмотрите завершение сценария.

Это одна из самых заметных ошибок автоматизации.

Ошибка: слишком много давления

Фразы вроде:

Почему вы не купили?

Мы заметили, что вы бросили заказ.

могут звучать неприятно.

Лучше нейтрально:

В корзине остались выбранные товары.

Ошибка: начинать сразу со скидки

Сначала проверьте, работает ли обычное напоминание.

Не раздавайте скидку там, где человек и так был готов купить.

Ошибка: отправлять письмо по любому добавлению в корзину

Пользователь может активно находиться на сайте и продолжать покупки.

Если сообщение приходит почти мгновенно, это выглядит странно.

Сценарий должен учитывать разумную паузу.

Как настроить автоматический сценарий

Базовая логика:

товар добавлен в корзину

↓

заказ не завершён

↓

выдержать интервал

↓

проверить, что покупка всё ещё не совершена

↓

отправить письмо

↓

при необходимости продолжить цепочку

↓

после заказа остановить сценарий

Для построения событийных сообщений можно использовать триггерные рассылки QWERTYMAIL.

Чек-лист письма о брошенной корзине

1. Пользователь действительно оставил незавершённую корзину.
2. Показывается правильный товар.
3. Цена актуальна.
4. CTA ведёт к продолжению покупки.
5. Письмо не приходит после оформления заказа.
6. Нет ложного дефицита.
7. Скидка используется только при необходимости.
8. Мобильная версия проверена.
9. Все ссылки работают.
10. Выполнена тестовая отправка.

Частые вопросы

Что такое брошенная корзина?

Это ситуация, когда пользователь добавил товар в корзину, но не завершил покупку.

Когда отправлять письмо?

После разумной паузы, если заказ всё ещё не завершён. Оптимальный интервал лучше проверять на своей аудитории.

Нужно ли давать скидку?

Нет. Первое сообщение вполне может быть обычным напоминанием.

Сколько писем делать?

Можно начать с одного. При необходимости построить небольшую последовательность.

Нужно ли останавливать цепочку после покупки?

Обязательно.

Можно ли автоматизировать такие письма?

Да, это типичный сценарий триггерной email-рассылки.

Что в итоге

Хорошее письмо о брошенной корзине не пытается снова продать пользователю весь магазин.

Оно делает гораздо более конкретную работу:

напоминает → показывает выбранное → возвращает к оформлению.

Простая релевантность здесь обычно важнее сложного дизайна и агрессивных скидок.

Автоматизация рассылок

Продолжить по теме

Перейдите к следующему сценарию автоматизации или изучите возможности триггерных рассылок QWERTYMAIL.

Следующий материал

Реактивационная рассылка: как вернуть неактивных подписчиков

Разберите реактивационную рассылку: как выделить неактивную аудиторию и построить отдельный сценарий возвращения.

Читать статью →Автоматизация

Триггерные рассылки QWERTYMAIL

Настраивайте автоматические email-цепочки по событиям, условиям и датам в одном сервисе.

Перейти к триггерным рассылкам →